クレーマー･クレーマー

先日から、とある患者さんのご家族に、病棟スタッフの看護や対応に対し、たくさんのクレームがきている。

羅列する

・車椅子への移乗やﾎﾟｰﾀﾌﾞﾙﾄｲﾚへの移動の際、用意だけして手伝うわけでもなくただ見ているだけ

・スタッフに伝えておいたことが担当者に伝達されていない

・スタッフによって患者さんへの対応の仕方に差がありすぎる

などなど。

これらのことは、その方曰く、他の患者さんやご家族からも同じような話を聞いているとのこと。さらに、残念なことは（本当かどうかわからないが）私の勤務している病棟は、対応やかかわりの悪さで有名なのだそうだ。

そして、シメにいただいた言葉

｢自治体の病院としてこれではいけないのではないか。｣

重い言葉。

自治体病院の辛さ。

医療業界の学会や広報等のわれわれしか読む(聞く)ことの無い話の中では有名だが、地方の病院は疲弊している。

人は少ないし、患者さんは高齢化し続けるし、法制度は厳しくなる一方だし、どんどんアメリカナイズされてシステムばかりが進化して、それをコントロールできる人材が不足している。

医療は（看護は特にだが）、知識と技術と心だと思う。

ミスが起きないある程度のシステムはもちろん大切だと思うし、それよりも常に話し合える環境やコミュニケーションは重要だ。最近働いていて、進んだ知識や技術、そして制度やガイドラインというものに現場の人間も翻弄されて、｢患者を看る｣という部分が薄らいできているような気がする。つまり、「看る」ではなく「看なければならない」になってきているように思う。もちろん自分も含めての話である。マニュアルやガイドライン、制度にのっとって仕事をすることは簡単である。それに従い、もし何かあればその「もの」が悪いことになる。自分に責任は無い。

それでよいのか。

今世論は、ミスが起きれば具体的な解決策を求める。それはイコール、マニュアル･ガイドライン･制度となる。偏った言い方なのかもしれないが、ミスが起きるたびにそれらは増え続け、業務に余裕を欠き、更にミスを招く。

今回のクレームは、私が患者さんやご家族の立場になれば、ものすごく共感できてしまったので何もいえなかった。

それが良かったのかもしれない・・・。下手に正当な｢言い訳｣をすればミスを隠すことにつながり、医療は聖域として患者さんやご家族はなき寝入るか、モンスターペイシェントと化す恐れもある。

とりあえず、今後上司に報告して対応を検討することになるだろう。